Vous avez reçu un mauvais avis ? Vous ne le trouvez pas justifier ou même celui-ci est d’origine inconnue et malveillante ? Alors il y a certains points que vous devez savoir pour traiter au mieux ce mauvais avis afin que celui-ci ne crée pas un préjudice sur votre entreprise.
Quelle est l’attitude à avoir ?
Un mauvais avis ou un faux avis peut parfois être perçu comme une diffamation. Pourtant, cela fait partie de la vie d’une entreprise et c’est pour cela qu’il faut garder à l’esprit :
- Il faut garder la tête froide, ne pas paniquer, ne pas chercher à se venger ou à créer un tort similaire à la personne qui a mis cet avis.
- Ne laissez pas la place à l’émotivité ! ne vous laissez pas envahir par vos émotions ! cela aura des conséquences inutilement négatives sur votre moral et votre attitude envers vos clients.
- Toutes les entreprises ont un jour ou l’autre un mauvais/faux avis. Cela montre que votre entreprise est réelle et que vos avis sont des vraies. Une entreprise, aussi sérieuse soit-elle, ne peut pas toujours avoir des 5/5
- IMPORTANT : quelle que soit la nature de ce mauvais avis, demandez à vos clients ou votre réseau social un nouvel avis afin que le dernier visible ne soit pas un mauvais avis, mais un avis positif.
- Identifiez l’origine du message afin de déterminer s’il s’agit d’un faux avis, ou bien d’un vrai mauvais avis, cela est important pour le traitement de celui-ci.
Il conviendra ensuite d’apporter une réponse à cet avis, et celle-ci va dépendre du type d’avis, faux ou vrai.
Comment traiter un mauvais avis via Google my Business ?
Personne n’est sans faille et il arrive certains jours de proposer un service de moins bonne qualité que d’habitude. Un mauvais avis n’est parfois pas synonyme de malveillance, mais il peut être objectif et source d’amélioration. Ainsi nous vous conseillons :
- Identifiez le client et souvenez-vous du déroulement de la prestation
- Identifiez où vous auriez éventuellement péché, vos forces et vos faiblesses
- Écrivez une réponse la plus neutre possible, la plus factuelle, étayée, et en utilisant les phrases clés comme :
- « nous avons bien pris en compte vos remarques »
- « nous vous remercions pour vos observations »
- « nous tâcherons de travailler sur ce point à l’avenir »
- explication du déroulement + « dans la mesure où vous êtes non satisfait, nous vous offrons la prochaine prestation pour vous démontrer la qualité habituelle de notre prestation »
- etc.
Pourquoi la réponse est importante ? Celle-ci sera lue par les prospects, et vous devez donc montrer à ceux-ci votre sérieux, votre professionnalisme et votre mesure.
Force est de reconnaitre ses fautes et de les prendre en compte pour s’améliorer, et de donner ce sentiment aux prospects.
Comment traiter un faux avis via Google my Business ?
Tout le monde ne respecte pas les règles et des personnes (souvent des concurrents) peuvent se permettre anonymement de mettre un faux avis. C’est la réalité des choses et certains peuvent se trouver très courageux (ironie) bien caché derrière leur écran. Voici les pratiques à adopter dans ce cas :
Bonnes pratiques
- mettez en avant :
- « vous n’êtes pas client »
- « vous n’avez pas bénéficié de nos services »
- « votre avis semble faux puisque nous n’avons pas le souvenir de vous avoir eu comme client »
- « votre avis est faux, vous êtes l’entreprise untel (si vous êtes sûr) et vous déposez ce faux avis pour nous nuire »
- ou encore de façon très neutre « il semblerait que vous ayez fait erreur sur l’établissement car vous n’avez pas été notre client »
- Dans tous les cas, restez courtois et mesuré. Ainsi, si votre détracteur note de l’émotivité dans votre réponse, il est à parier que cela va l’encourager et qu’il en déposera avec d’autres comptes.
- Si vous êtes sûr de la personne, pratiquez « un prêter pour un rendu » ou encore appelée la loi du Talion. Par contre il faut prendre en compte que cela peut déboucher sur une guerre ouverte, chronophage, stérile et épuisante. Il faut mesure les pours et les contres.
Intervenir auprès de syndicats ou groupement de votre secteur d’activité
Si vous avez identifié l’entreprise, vous pouvez également vous en référer au syndicat de votre branche pour que celle-ci fasse pression, régler ce litige et laver son linge sale en famille. Il vaut parfois mieux jouer sur la discrétion que de dévoiler au grand jour (et aux prospects) les conflits au sein d’un secteur d’activité. Cela peut nuire de façon générale à tout votre secteur donc n’hésitez pas à intervenir auprès de qui de droit.
Demander à supprimer un mauvais avis sur Google my Business
Tout d’abord, sachez que la probabilité que cet avis soit supprimé est extrêmement faible, ne compter pas trop dessus, ne vous faites pas de faux espoir. Quelques techniques pour que cela puisse néanmoins fonctionner :
- Apportez une réponse en indiquant des mots-clés (voir point 3 ci-dessous)
- Si concurrent mettre les mots-clés « conflits d’intérêts » ; exemple : « Votre avis relève du conflit d’intérêts, car vous êtes une entreprise concurrente, votre avis est donc faut et non sincère. Nous vous invitons à le supprimer et à respecter les règles d’utilisation de Google Maps ».
- Si la personne n’est pas identifiée, mettre les mots-clés « Hors sujet » ; exemple : « Votre avis est hors sujet, car vous n’êtes pas notre client et votre avis n’est pas sincère et ne reflète pas le réel niveau de qualité de service de notre entreprise ».
- Sélectionnez l’avis et engagez la procédure
- Sélectionnez le motif :
- Si concurrent, indiquez « Conflit d’intérêts »
- Si personne non identifiée, indiquez « Hors sujet »
Quelles sont les conséquences d’un vrai/faux avis sur Google Maps ?
VISIBILITÉ : En termes de référencement naturel, il n’y a pas de pénalité pour votre visibilité (c’est ce que notre entreprise, webaudit.fr, a constaté). Donc il ne faut pas paniquer sur les éventuelles conséquences pour votre visibilité. Google Maps ne pénalise pas les entreprises avec de mauvais avis, cela fait partie de la vie de toute structure. Par contre la réponse, elle, va jouer un rôle dans les algorithmes de Google et donc dans votre référencement/classement.
ACCEPTATION DES PROSPECTS : idem, il ne faut pas paniquer, l’erreur est humaine et même avec toute la meilleure volonté du monde on n’y échappe pas. Ainsi, il faut prendre en compte que les prospects ne vont pas fuir votre société si vous avez un mauvais avis. Bien entendu, il ne faut pas que de mauvais avis, car cela naturellement va voir un mauvais impact. Par contre, le réponse va intervenir à 2 niveaux :
- Si la réponse est constructive est correcte, le prospect va dénoter votre sérieux, professionnalisme et recherche de perfection. Ainsi, évitez toute émotivité ! soyez clair, concis et constructif.
- Google est en mesure de reconnaitre le sens et le niveau de langue. Une réponse polie est de rigueur. Un niveau de langue incorrecte peut par contre vous desservir.
En somme, un mauvais/faux avis bien traité peu à contrario être bénéfique est montré à vos prospects un visage de sérieux et de confiance. Alors, n’hésitez pas à prendre le temps pour traiter et répondre.
